Zwrot towaru, który się już nie podoba? Możliwe, ale tylko przy sprzedaży przez Internet – to podstawowe prawo różniące zakupy wirtualne od tradycyjnych. W Dniu Bezpiecznego Internetu, obchodzonym w Polsce po raz piąty, UOKiK zwraca uwagę na zasady obowiązujące w Sieci

Zakupy on-line cieszą się coraz większym zainteresowaniem Polaków. Z badań przeprowadzonych przez firmę Gemius w 2008 roku wynika, że aż 66 proc. internautów co najmniej raz dokonało zakupów za pośrednictwem Internetu. Jednak wybierając tę formę zakupów konsumenci powinni więcej uwagi poświęcić na sprawdzenie sprzedawcy – unikną wówczas problemów z nieuczciwymi przedsiębiorcami.

W 2008 roku UOKiK prowadził 13 postępowań w sprawach przedsiębiorców oferujących swoje towary i usługi w Internecie. Najczęstsze nieprawidłowości dotyczyły nieudzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji o istotnych warunkach umowy: zasadach składania reklamacji, towarach i usługach oferowanych drogą elektroniczną, a także nazwie i adresie sklepu. Zastrzeżenia Urzędu wzbudziły także klauzule w regulaminach uprawniające do dokonania zmian w ofercie bez poinformowania o tym konsumentów.

Również kontrole przeprowadzone w 2008 roku przez Inspekcję Handlową wykazały podobne nieprawidłowości w funkcjonowaniu sklepów internetowych. Kontrolerzy IH najczęściej kwestionowali brak: danych przedsiębiorcy, informacji o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od jej zawarcia, sposobie reklamowania towaru czy kosztach, terminie i sposobie dostawy zamówionego towaru lub usługi. Zastrzeżenia dotyczyły 74 sklepów (62 proc. skontrolowanych).

Warto więc, zanim skorzystamy z zakupów przez Internet, upewnić się, kto jest sprzedawcą i jak do niego dotrzeć. Nie bez znaczenia jest ustalenie ile ostatecznie będzie nas kosztować kupiony wirtualnie produkt, dlatego należy nie tylko sprawdzić cenę, ale również dodać do niej dodatkowe koszty, np. wysokość opłaty za dostarczenie, pakowanie i wysłanie przesyłki.

Kupując w tradycyjnych sklepach nie mamy możliwości zwrotu towaru bez wad, czyli takiego, który przestał się nam podobać. Tylko od dobrej woli sprzedawcy zależy, czy zgodzi się przyjąć nieudane z naszego punktu widzenia zakupy. Natomiast wirtualne sklepy mają obowiązek przyjąć taki towar. Pamiętajmy, mamy prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny i żadnych konsekwencji finansowych. Wystarczy złożyć odpowiednie oświadczenie na piśmie i przesłać je w ciągu 10 dni do przedsiębiorcy. Ma on z kolei 14 dni na zwrot wpłaconych przez nas pieniędzy. Prawo to nie przysługuje w określonych przypadkach, m.in. nagrań audio-wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania oraz w przypadku aukcji internetowych, z wyjątkiem zakupu towaru od przedsiębiorcy w trybie „kup teraz”.

Jeszcze przed dokonaniem zakupu lub zawarciem umowy konsument powinien otrzymać dane dotyczące m.in.: przedsiębiorcy (pełna nazwa oraz siedziba), całkowitej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie składniki, a w szczególności cła i podatki, zasad zapłaty w tym kosztów, terminów i sposobu dostarczenia, uprawnieniu do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, miejsca i sposobu składania reklamacji oraz prawie wypowiedzenia umowy. Informacje te przedsiębiorca powinien potwierdzić na piśmie. Jeśli tego nie zrobi konsument ma trzy miesiące, a nie 10 dni, na odstąpienie od umowy.

W przypadku niezgodności towaru z umową (nie posiada on cech, o których zapewniał sprzedawca), podobnie jak w przypadku tradycyjnych placówek, konsument ma prawo reklamować wadliwy produkt kupiony w Sieci. Może to zrobić w ciągu dwóch lat od zakupu i najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy od chwili wykrycia usterki. Dobrze jest zgłosić reklamację na piśmie. W pierwszej kolejności towar zostanie naprawiony lub wymieniony na dobry, w ostateczności mogą zostać nam zwrócone pieniądze. W dochodzeniu praw pomogą nam dowody zakupu – np. paragony, które powinniśmy otrzymać niezależnie od tego, gdzie i na jakich warunkach nabyliśmy towar. Gdy do produktu dołączona jest gwarancja, wtedy możemy zgłosić się do jej wystawcy – najczęściej jest to producent lub dystrybutor towaru. Prawo wyboru między obiema możliwościami należy do konsumenta.

Urząd przypomina również, że w przypadku każdej spornej sytuacji z przedsiębiorcą lub wątpliwości związanych z zawarciem umowy konsumenci mogą liczyć na pomoc miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów czy organizacji pozarządowych współfinansowanych przez UOKiK – Federacji Konsumentów i Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Bezpłatne porady udzielane są również pod numerem infolinii 0 800 800 008. W rozwiązywaniu problemów w transakcjach na terenie UE oraz Norwegii i Islandii warto zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

W tym roku, już po raz piąty, obchodzony jest w Polsce Dzień Bezpiecznego Internetu, poświęcony tym razem bezpieczeństwu dzieci podczas zabaw w Sieci. Więcej informacji pod adresem: www.saferinternet.pl.

Dodatkowe informacje:
Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 106, 55 60 430
faks 22 826 11 86

E-mail: mcieloch@uokik.gov.pl