Numer: 7 (sygn. RŁO-610-3/17/MM)

Data wydania postanowienia: 26 lipca 2017 r.

Nazwa przedsiębiorcy:

Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie

Treść ostrzeżenia:  

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów informuje, że zachodzi szczególnie uzasadnione podejrzenie, iż Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie, świadcząca usługi telekomunikacyjne, przede wszystkim w sieci stacjonarnej, stosuje praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, które mogą spowodować znaczne straty lub niekorzystne skutki dla szerokiego kręgu konsumentów. Ofiarami praktyk Spółki są często osoby starsze, w wieku przewyższającym 65 lat. Konsumenci w tym wieku mogą być szczególnie narażeni na nieuczciwe praktyki rynkowe. Ze zgromadzonych skarg, zawiadomień, pism otrzymanych od rzeczników konsumentów i innych sygnałów wynika, że Spółka może wprowadzać konsumentów w błąd co do przedmiotu oferowanej usługi oraz co do swojej tożsamości. Konsumenci wskazują, że w rozmowach telefonicznych przedstawiciel Spółki (konsultant) sugeruje, że reprezentuje ich dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych. Z reguły konsultant proponuje konsumentowi zmianę lub przedłużenie umowy na korzystniejszych warunkach finansowych, tj. obniżenie abonamentu za telefon, np. z uwagi na długotrwałą i dobrą współpracę. Konsultant zapowiada wizytę „kuriera” (w rzeczywistości będącego przedstawicielem Spółki), który dostarczy konsumentowi odpowiednie dokumenty do podpisu. Jak wynika z otrzymanych skarg i pism konsumentów, podczas wizyty kurierzy mogą przekazywać podobne informacje wskazując, że podpisanie okazanych dokumentów umożliwi konsumentowi skorzystanie z nowej, korzystnej cenowo oferty jego dotychczasowego dostawcy względnie przedłuży umowę zawartą z tym przedsiębiorcą na korzystniejszych warunkach finansowych. Jak wskazują konsumenci kurierzy często poprzestają na wskazaniu, że jedynie przywożą dokumenty do podpisu od dotychczasowego, znanego konsumentowi dostawcy usług, nie udzielając żadnych innych informacji o przedmiocie okazywanej umowy i jej załącznikach.

Co więcej, Nasza S.A. stosuje wzór umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, którego konstrukcja może utwierdzać konsumentów w przekonaniu, że zawierają umowę z dotychczasowym operatorem. Na stosowanym wzorcu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych nie ma logo Spółki, jej nazwa i dane są napisane małą czcionką, podczas gdy nazwa dotychczasowego operatora jest napisana większą czcionką i znajduje się w bardziej widocznym miejscu, niemal na środku strony.

Ze skarg i pism konsumentów wynika także, że proponując konsumentom zawarcie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przedstawiciele Spółki sugerują, że podawana kwota abonamentu w wysokości 29,99 zł obejmuje nielimitowane rozmowy, i że jest to jedyna miesięczna opłata. Nie informują ich o tym, że nielimitowane rozmowy są dostępne w ramach pakietu minut, który jest dodatkową, odpłatną usługą, której cena może stanowić nawet równowartość ceny samego abonamentu.

Ponadto zebrane dotychczas w toku postępowania informacje wskazują, że Spółka obciąża konsumentów płatnością za dodatkowe usługi, między innymi wykaz połączeń w formie wydruku, bez uzyskania wyraźniej zgody konsumentów na ich świadczenie. W konsekwencji konsument otrzymuje fakturę na kwotę znaczenie wyższą, niż się spodziewał. 

Opisane powyżej działania Spółki mogą zagrażać interesom majątkowym i niemajątkowym szerokiego grona konsumentów. Sugerując się przekazanymi przez Spółkę nieprawdziwymi informacjami o jej tożsamości, celu wizyty jej przedstawiciela czy przedmiocie oferowanej usługi, konsumenci mogą zawrzeć umowy ze Spółką, których by nie zawarli, gdyby uzyskali pełne i rzetelne informacje w tym zakresie. Nieinformowanie konsumentów w trakcie składania propozycji zawarcia umowy, że kwota abonamentu w wysokości 29,99 zł nie obejmuje pakietu minut oraz obciążanie konsumentów za dodatkowe, niezamówione usługi, może natomiast wprowadzać konsumentów w błąd co do wysokości faktycznych opłat, jakie będą ponosić na podstawie zawartej ze Spółką umowy. Nieprzekazanie tej informacji może powodować, że konsument pozna rzeczywiste koszty korzystania z usług Spółki dopiero po otrzymaniu pierwszej faktury. 

Konsumenci informowali, że zazwyczaj dowiadywali się, iż zawarli umowę z Nasza S.A. dopiero po otrzymaniu pierwszej faktury lub gdy jego dotychczasowy dostawca usług skontaktował się z nimi w celu zweryfikowania otrzymanego od Spółki wniosku o przeniesienie jego numeru telefonu. Najczęściej ma to miejsce już po upływie terminu 14 dni od dnia zawarcia umowy, w którym konsument mógł odstąpić od umowy bez podawania przyczyn i ponoszenia kosztów. Jeżeli po upływie tego terminu konsument zdecyduje się na jednostronne rozwiązanie umowy ze Spółką, zawartej na czas oznaczony, będzie zobowiązany do zapłaty na rzecz Spółki opłaty wyrównawczej tytułem rozliczenia udzielonych mu przez Spółkę ulg. Z wystawionych przez Spółkę not obciążeniowych wynika, że opłata ta może wynosić od około 500 zł do nawet około 1450 zł.

W konsekwencji konsument może albo rozwiązać jednostronnie umowę ze Spółką i zapłacić na jej rzecz opłatę wyrównawczą albo pozostać jej abonentem, pomimo, że faktycznie nie chce korzystać z usług Spółki. Pozostanie abonentem Spółki wiąże się często z zapłatą opłaty wyrównawczej dla dotychczasowego operatora oraz wyższymi, niż u dotychczasowego operatora, rachunkami za usługi telekomunikacyjne.

Informacja o zakończeniu postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów: postępowanie w toku.