Z okazji Światowego Dnia Konsumenta w UOKiK odbyła się debata „Konsument na rynku usług telekomunikacyjnych oraz e-commerce”. Udział w dyskusji wzięli rzecznicy konsumentów, przedsiębiorcy i organizacje, a także prawnicy i przedstawiciele środowiska akademickiego

- Jesteśmy zdeterminowani, by w obecnym roku działać na rynku telekomunikacyjnym bardzo intensywnie – w takim samym stopniu, jak w roku ubiegłym zajmowaliśmy się ochroną konsumentów na rynku usług finansowych. – powiedziała Wiceprezes UOKiK Dorota Karczewska, otwierając dyskusję.  

O tym, jak istotny z punktu widzenia ochrony konsumenta jest ten obszar zwrócił uwagę również Prezes Federacji Konsumentów, Kamil Pluskwa–Dąbrowski. Zaznaczył, że sektor telekomunikacyjny ma dla konsumentów ogromne znaczenie, a tematy poruszane podczas debaty stanowią odzwierciedlenie problemów zgłaszanych przez najsłabszych uczestników rynku. – Niezależnie od zmian na rynku, telekomunikacja od lat pozostaje branżą, na którą wpływa najwięcej skarg od konsumentów – powiedział Kamil Pluskwa-Dąbrowski.

Uczestnicy debaty wiele uwagi poświęcili kontrolom zapowiadanym w tym roku przez UOKiK dotyczących przestrzegania ustawy o prawach konsumenta. Zwrócili uwagę na stosowanie ustawy o prawach konsumentów oraz Prawa telekomunikacyjnego, problematykę marketingu bezpośredniego oraz problem jednostronnych zmian umów, jakie wprowadzali m.in. operatorzy telefoniczni do umów z klientami.

Odnosząc się do zapowiadanych kontroli, Monika Stec-Nowak, Dyrektor Departamentu Ochrony Interesów Konsumentów w UOKiK, podkreśliła, że obejmą one zarówno sklepy internetowe, jak i przedsiębiorców telekomunikacyjnych zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Skupią się one na wynikających z ustawy o prawach konsumenta obowiązkach informacyjnych, przestrzeganiu wymogu potwierdzenia warunków umowy na trwałym nośniku i procedurze zawierania kontraktów z konsumentami przez telefon. Urząd przyjrzy się także sposobowi rozpatrywania reklamacji w związku ze zmianami w kodeksie cywilnym.

Odpowiadając na te zagadnienia reprezentant przedsiębiorców, Łukasz Kiczma z Izby Gospodarki Elektronicznej wskazał na coraz wyższe standardy obsługi klienta stosowane przez przedsiębiorców, szczególnie w zakresie reklamacji. - Jednolite reguły w prawach konsumenta wyznaczają tutaj pewne minimum samoregulacji -  zaznaczył.

Z kolei Maciej Wielkopolan, Prezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego podkreślił potrzebę jednoznacznej interpretacji przepisów prawa telekomunikacyjnego w zakresie uzyskiwania przez przedsiębiorców zgody na marketing bezpośredni. W odpowiedzi Łukasz Wroński, Zastępca Dyrektora Departamentu Ochrony Interesów Konsumentów w UOKiK podkreślił: - Dla konsumenta wyrażającego zgodę na marketing bezpośredni przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość ważna jest informacja, kto będzie przetwarzał dane, w jakim celu i z wykorzystaniem jakich środków komunikacji nastąpi kontakt

W panelu poświęconym jednostronnym zmianom umów przedstawiciele regulatorów zgodnie podkreślili, ze podpisanie aneksu stanowi faktycznie zawarcie nowej umowy z konsumentem. Stanowisko UOKiK reprezentowała Katarzyna Araczewska z Departamentu Ochrony Interesów Konsumentów. - Konsument ma prawo wiedzieć, kiedy i czy w ogóle jego umowa może ulec zmianie, w jakim zakresie i jak może zareagować – zaznaczyła. Podkreśliła, że  aktywność UOKiK na rynku telekomunikacyjnym zwiększyła się, gdyż w ostatnim czasie, jak dodała:  - zetknęliśmy się ze zmianami istotnych elementów umowy, takich jak m.in. cena za świadczenie, zawartość pakietu, czy zawartości programowa w wypadku pakietów telewizyjnych. Tego rodzaju działania kwestionowaliśmy. Przedstawicielka UOKiK podkreśliła też, że Urząd skupia się na zmianach  tych warunków umowy, które określić można jako „istotne popytowo”, a wic te, które były dla konsumenta decydujące przy podejmowaniu decyzji o związaniu się danym kontraktem (np. przedstawiana w reklamie określona zawartość kanału).

Na potrzebę rozstrzygnięcia kwestii wprowadzania jednostronnych zmian do umowy wskazywał też przedstawiciel Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji Michał Piątkowski  -Z mojej perspektywy temat dojrzał do tego, żeby go w końcu rozstrzygnąć, bo klauzule modyfikacyjne, które mamy w swoich umowach, już obowiązują. Nie tylko w umowach kilku czy kilkunastu przedsiębiorców, tylko w umowach kilku tysięcy przedsiębiorców. Tylko nieliczne grono przedsiębiorców zdaje sobie sprawę z tego, że to jest obecnie kwestionowane  - podkreślił.

Obecni podczas dyskusji przedstawiciele przedsiębiorców deklarowali wolę samoregulacji i stosowanie dobrych praktyk, doceniając ich znaczenie dla budowy długofalowej i opartej na obopólnych korzyściach współpracy z konsumentami.

– Przedsiębiorcy nie powinni obawiać się działań regulatorów i organizacji konsumenckich. Naszą rolą jest z jednej strony wskazywanie obszarów do poprawy, a z drugiej – wsparcie samoregulacji i uczciwego traktowania konsumentów – powiedział w podsumowaniu Kamil Pluskwa-Dąbrowski z Federacji Konsumentów.

Nagranie z przebiegiem debaty zostało zamieszczone na stronie UOKiK.

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 314 , 55 60 111
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl