Dwie trzecie mediacji prowadzonych przez Inspekcję Handlową kończy się pozytywnie dla konsumentów. Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich cieszy się coraz większą popularnością i w przyszłym roku obejmie wszystkie branże. UOKiK zainicjował właśnie prace nad zmianami w polskim prawie

Wypowiedź Adama Jassera, Prezesa UOKiK

Twoja przeglądarka nie obsługuje formatu HTML5

Spór z przedsiębiorcą nie zawsze oznacza długą batalię  przed sądem powszechnym. Uproszczone procedury, krótkie terminy i niskie koszty – to główne zalety pozasądowych metod rozstrzygania sporów (ADR). Jak pokazują statystyki, łączna wartość spraw rozpatrywanych przez Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie, funkcjonujące przy Inspekcji Handlowej, w ciągu pięciu ostatnich lat wyniosła ponad 15 mln zł.

Wyzwania

Obecnie w Polsce polubowne rozwiązywanie sporów jest możliwe tylko w przypadku niektórych usług i transakcji. W wielu branżach np. usług prawniczych czy medycznych, nie ma procedur pozasądowego rozwiązania sporu pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Barierami dla klientów jest konieczność uzyskania zgody przedsiębiorcy na rozwiązanie sporu polubownie, a także trudności w dochodzeniu praw przy transakcjach transgranicznych. Poprawić tę sytuację mają przyjęte w ubiegłym roku przepisy Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej: dyrektywa w sprawie alternatywnych metod rozwiązywania sporów (dyrektywa ADR) oraz rozporządzenie w sprawie rozwiązywania sporów przez internet (rozporządzenie ODR). Polubowne rozwiązywanie sporów będzie łatwiejsze i jednakowe dla wszystkich konsumentów w Unii Europejskiej, będzie obejmować wszystkie branże. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest odpowiedzialny za przygotowanie założeń do projektu ustawy wprowadzającej do polskiego prawa unijne przepisy.

Cele

Funkcjonujący obecnie system ADR w Polsce opisuje raport przygotowany przez UOKiK. Zawiera także propozycje przyszłych rozwiązań, które są wynikiem szerokich konsultacji społecznych trwających od końca 2013 roku. Zakłada się, że nowe regulacje zachęcą konsumentów oraz przedsiębiorców do częstszego korzystania z tej formy rozwiązywania sporów: założenia przewidują, że w ciągu pięciu lat podwoi się liczba spraw i wyniesie ok. 45 tys. rocznie. Maksymalny czas rozpatrzenia sporu powinien być krótszy niż 90 dni, a koszt sprawy – ok. 30 zł.

Jaki system w Polsce?

Unijna dyrektywa ADR zakłada stworzenie systemu, który obejmie wszelkie zaistniałe na rynku unijnym spory pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Analizy, które przeprowadził Urząd wskazują, że optymalnym rozwiązaniem dla naszego kraju będzie utrzymanie i rozbudowa mieszanego systemu pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich, w którym istnieją pozasądowe instytucje podejmujące interwencję (tzw. podmioty ADR) zarówno niepubliczne (utworzone przez np. organizacje przedsiębiorców z danej branży), jak i publiczne. Z jednej strony, zapewni to fachowość i profesjonalizm podmiotów ADR, z drugiej – będą mogły one współpracować i wzajemnie się uzupełniać. Dodatkowo dla wypełnienia ewentualnych luk systemowych Urząd proponuje utworzenie podmiotu ADR o charakterze uniwersalnym, który będzie kompetentny w sprawach, dla których nie zostałby utworzony wyspecjalizowany podmiot ADR. Podmioty ADR publiczne i prywatne muszą być bezstronne, sprawiedliwe, a ich działania transparentne.

Rozwiązywanie sporów online

Zgodnie z unijnymi regulacjami (tzw. rozporządzeniem ODR), uzupełnieniem systemu ADR będzie elektroniczna platforma umożliwiająca konsumentowi zgłoszenie podmiotowi rozpatrującego spory z przedsiębiorcą z innego krajów członkowskiego. Skargę będzie można złożyć drogą elektroniczną za pomocą specjalnego formularza. Będzie ona kierowana do wybranej przez obie strony jednostki rozpatrującej spór. Informacja o rozstrzygnięciu również zostanie dostarczona przez Internet. Zgodnie z rozporządzeniem ODR, w dokumentach handlowych sprzedawcy oraz na jego stronie internetowej będzie musiała się znaleźć informacja czy przedsiębiorca wyraża zgodę na polubowne rozpatrzenie ewentualnej skargi oraz jaka jednostka będzie rozstrzygać spór.

Obowiązujący system

Obecnie w Polsce, podobnie jak w wielu innych krajach, istnieje szereg instytucji wspierających konsumentów. Są to podmioty ADR o charakterze sektorowym (działają na szczeblach rządowym, samorządowym bądź niezależnym od administracji) oraz struktury Inspekcji Handlowej: Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie (SPSK) oraz mediacja.

SPSK rozpatrują spory dotyczące sprzedaży oraz świadczenia usług, których wartość nie przekracza 10 tys. zł. Jedynie SPSK przy IH w Warszawie nie ma ograniczonej wartości przedmiotu sporu. Postępowanie w SPSK przy IH jest bezpłatne z wyjątkiem kosztów ewentualnej opinii rzeczoznawcy lub biegłego. Przeciętny czas na wydanie rozstrzygnięcia wynosi przeciętnie do dwóch miesięcy. Sąd zajmuje się sprawą pod warunkiem, że zgodzą się na to konsument i przedsiębiorca.

W latach 2009-2013 do SPSK wpłynęło ponad 13 tys. wniosków. Zapadło 5,5 tys. rozstrzygnięć. Ponad połowa wniosków nie była jednak rozpatrywana. Najczęstszą przyczyną ich odrzucenia był brak zgody przedsiębiorcy na polubowne rozpatrzenie sporu (w 2013 roku 990 odmów na 2597 wnioski), inne powody to brak kompetencji SPSK do zajęcia się sprawą  i uchybienia formalne.

Dużą rolę w rozwiązywaniu spraw odgrywa także bezpłatna mediacja, która także może zostać przeprowadzona przez Inspekcję Handlową. Mediator stara się, by strony wypracowały kompromis samodzielnie. Na taki sposób również muszą zgodzić się obie strony sporu. W latach 2009-2013 inspektorzy IH przeprowadzili ponad 58 tys. mediacji. Dwie trzecie tych postępowań zakończyło się pomyślnie dla konsumentów. W roku 2009 konsumenci zgłosili do IH ponad 10 tys. wniosków o pośredniczenie w rozwiązaniu sporu, zaś w roku 2013 takich zgłoszeń było już ponad 13 tys. Większość sporów rozstrzyganych w ten sposób dotyczy zakupu obuwia. Rzadziej mediacje dotyczą odzieży i sprzętu komputerowego oraz usług, np. motoryzacyjnych czy pralniczych.

Raport i debata w UOKiK

Okazją do oceny obecnie funkcjonującego systemu polubownego rozstrzygania sporów z perspektywy przedsiębiorców i konsumentów jest dzisiejsza debata „Polubowne rozstrzyganie sporów konsumenckich – stan obecny, kierunki zmian”. Podczas spotkania zaprezentowano również propozycje Urzędu dotyczące przyszłego modelu ADR, zawarte w raporcie Urzędu.

Zobacz zapis wideo z debaty:
https://uokik.gov.pl/multimedia.php?kat=40

Gdzie po pomoc?

Sądy polubowne i mediatorzy działający przy Inspekcji Handlowej nie rozpatrują spraw z każdego zakresu. W niektórych specjalistycznych sprawach (bankowych, finansowych) korzysta się z mediacji innych podmiotów, np. Arbitra Bankowego, a także sądów polubownych przy Rzeczniku Ubezpieczonych, Komisji Nadzoru Finansowego i Urzędzie Komunikacji Elektronicznej. We wszystkich tych przypadkach i na każdym etapie sporu z przedsiębiorcą konsument może liczyć na bezpłatną pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Zachęcamy do skorzystania z poradnika UOKiK.

Dodatkowe informacje dla mediów:
Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 106, 55 60 430
Fax 22 826 11 86
E-mail: malgorzata.cieloch@uokik.gov.pl